客户期望案例，客户期望案例分析？

投稿用户 • 2024年9月12日 am12:32 • 电商经验 • 阅读 38

客户期望案例，客户期望案例分析？

在业务运作中，存在许多流程。当我们依据这些流程来设计功能时，是否能够真正满足用户的需求，从而实现高效的线上化呢？让我们来分析一下用户的期望和实际使用之间的差距，看看效果到底如何。

百分百按照客户期望做出来的流程，是否就能满足使用需要？提需求的人和真正使用的是两拨人，到底听谁的？把真实的线下操作照搬到线上，是否就是真正的线上化？

让我们通过一个实际案例来探讨这些问题的解决方案。

一、需求背景

在公司内部实施了七八年的品质检查标准操作流程(SOP)后，质检部门希望能通过系统化在线平台来增强对供应商的支持与管理。

二、业务原始需求

内部质检团队希望在商家助理完成数据录入后，增加一个复核环节，以确保最终输出的数据准确无误。这个复核步骤将参考我们内部品质检查的线上标准操作程序（SOP）。

三、分析疑问

1. 审核人员是否真的乐意参与这个工作呢？

质检部门通常只关注与商家相关的质检人员的工作流程，但作为全链条流程的掌握者，商家明白为了提高工作效率，通常会在发货前由助理统一录入所有相关信息。新增的这一环节可能因为涉及较复杂的文本处理而流于形式，最终成为助理的日常操作，无法达到让审核人员自主进行复核的效果。

2. 大家真的愿意使用线上SOP吗？

质检部门制定的标准操作程序（SOP）在内部使用时出现了一个问题：在审核样品时，内部人员为了提高效率，往往只是依赖自己的经验，而不是按照电脑上的SOP进行操作，审核完成后再返回电脑录入系统。这样一来，SOP就容易沦为一个形式。既然内部都无法全面贯彻使用，商家在使用时又怎么会愿意依照此标准呢？

带着这两个问题，我们觉得有必要亲自去商家进行实地考察，以便深入了解实际的操作情况。

四、实际调研结果

实际调研的结果与我们的预期相符，确实有一些商家在没有问题的情况下让助理进行录入。因此，我们决定将SOP的操作步骤提前到文员操作之前。

另一个值得关注的问题是线上SOP的推广，与我们最初的预期有所不同。商家虽然因担心质量问题而愿意使用，但在电脑上操作并不方便，他们更倾向于使用移动设备。因此，我们需要着重于建立移动端的操作流程，并且有必要简化目前在PC上较为复杂的精准规则，确保操作更加简便。

当我们在与内部质量团队讨论如何简化标准操作程序（SOP）时，若遇到反对意见，主要是因为无法满足他们对严格管控的期望，我们该如何应对呢？

五、最大的问题：客户和用户诉求不一，该听谁的

我们常常面临一个困境，那就是客户和用户的需求往往不一致。尽管我们清楚按照客户的方式处理会使用户感到不满，但出于管理的需要，我们还是不得不施加一些限制。结果，用户总会想出巧妙的办法来规避这些限制，导致很多管理要求沦为一种形式而已。

作为流程设计者，我们希望尽量避免这种情况的出现。因此，我们建议采取“阶段性严格管理”的方法。首先，让用户乐于使用我们的产品，并真正感受到其价值，建立起依赖感。之后再逐步实施管理和限制措施。

六、一些感受：目的性、去现场、分阶段

目标导向：我们并没有仅仅依赖管理者的具体指示来实施系统，而是根据实际情况评估这种管理方法是否能够实现我们真正的目标。

实地考察：经过一段时间的工作，我渐渐意识到曾经听到的那句“实践才是检验真理的唯一标准”其实并不是空话。很多看似理想的思路和方法，实际上可能并不适应瞬息万变的现实，因此去现场观察是非常必要的。

分阶段处理矛盾的方法并不依靠对抗或单纯妥协，而是通过逐步实现目标。在我们的案例中，建议先满足商家快速质量检验的需求，同时为后续的细致管理奠定基础。这种方法能够促进有效管理的实现。如果一开始就采取最严格的标准，这些线上流程可能最终沦为形式，商家只需让助理一次性完成操作，就不会再让审核员亲自参与。

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